تصمیمگیری مشتری در خرید کالا
تصمیمگیری مشتری ؛ شاید سؤال اساسی بسیاری از فروشندگان و نیروهای فروش شرکتها این باشد که چگونه مشتری را قانع کنیم از ما خرید کند؟ در دنیای رقابتی امروزی، علاوه بر آشنایی با روشهای مشترییابی (پیدا کردن مشتری)، باید برای متقاعدسازی انواع مشتریان نیز برنامه داشته باشیم تا نظر آنها را جلب کنیم و در رقابت با سایر رقبا پیروز شویم. بهرهگیری از مهارت متقاعد کردن دیگران، به ما کمک میکند بتوانیم مشتری بالقوه را به مشتری بالفعل تبدیل کنیم. در این مقاله با آموختن ۱۵ راهکار بسیار ساده، یاد میگیریم چگونه مشتری را قانع کنیم و میزان فروشمان را بیشتر کنیم. با «چطور» همراه باشید.
البته این همه آنچیزی نیست که میتواند به مشتری در تصمیمگیری خرید کمک کند، اما اساسیترین نکاتی است که هر فروشنده و بازاریاب بایدبه آن توجه داشته باشد.
- آنها را با خصوصیات و کاربردهای کالا آشنا کنیم؛ و اینکه با او یادآوری شویم با خرید کالا چه منافعی میتواند کسب کند. در واقع در برابر هزینه خرید کالا چه منافعی بدست خواهد آورد و اینکه ارزش مادی و معنوی این کالا به مراتب بیشتر از هزینه انجام شده است. به تصمیمگیری مشتری کمک کنید.
- کالا را تبلیغ کنیم و امکانات و روشهای استفاده آسان از کالا را به مشتری یادآور شویم.
گرچه، مهمترین عاملی که موجب جذب مشتریان بیشتر میشود، کیفیت کالاست. زمانی که محصولمان کیفیت بالایی داشته باشد، فرایند جذب مشتری سادهتر میشود. زمانی که کالا مرغوب باشد، حتی اگر تبلیغات هم انجام ندهیم، به احتمال زیاد خود مشتریها به ما مراجعه میکنند و از این طریق به فروش بالایی میرسیم. اما عامل مهمتر از کیفیت آگاهی و تسلط بر شیوههای اغنا و ترغیب مشتری به خرید توسط فروشندگان و بازاریابان است.
در ادامه ۱۵ روش متقاعدسازی مشتری را بررسی کردهایم و یاد میگیریم چگونه مشتری را قانع کنیم از کالا یا خدمات ما استفاده کند.
۱. به هنر متقاعدسازی در فروش مسلط شوید.
ثبت نام در کارگاه: چگونه به مشتری در تصمیمگیری خرید کمک کنیم.
فرایند تصمیمگیری مشتری و متقاعدسازی به معنی قانع کردن مشتری به خرید از طریق تأکید روی منافعی است که کالا برای او به ارمغان میآورد. میتوانید به مشتری نشان بدهید که چرا کالای شما اثرگذارتر و بهتر از کالای رقباست. بهعنوان یک تکنیک، میتوانید تقدیر و تشکرهای مشتریانی را که از کالای شما راضی بودهاند، به مشتری جدید نشان بدهید.
البته فروشنده باید تا حد امکان نیازهای مشتری را شناسایی نموده و کالاهایی را پیشنهاد دهد تا مشتری با توجه به خواستگاه اجتماعی و فرهنگی بتواند با آن ارتباط برقرار کرده و احساس نیاز کند، به این ترتیب فرایند تصمیمگیری مشتری را تسریع کردهایم.
۲. محصولاتتان را در معرض دید قرار بدهید.
از قدیم گفتهاند: «شنیدن کِی بوَد مانند دیدن؟» این ضربالمثل در مبحث فروش هم صدق میکند. یک راه هوشمندانه برای متقاعدسازی مشتریان این است که کالای خود را در معرض دیدشان قرار بدهید. میتوانید مکانی عمومی یا مکانی پُرتردد مثل مراکز خرید یا ایستگاههای مترو را برای نمایش کالای خود انتخاب کنید. زمانی که بهطور عمومی کالای خود را به نمایش میگذارید، مشتریان قادرند بهخوبی مزایا، ویژگیها و کاربردهای کالا را ببینند و سؤالات احتمالی و شک و شبهات مربوط به کالا را با شما به اشتراک بگذارند.
۳. متناسب با مشتریان به آنها پیشنهادهای خلاقانه ارائه بدهید.
از روشهای ترغیب و مشتری و تصمیمگیری مشتری بهره بگیرید. مثلا بیشترِ افراد زمانی که بدانند میتوانند کالایی را به قمیت کمتر بخرند، بیشتر به خرید ترغیب میشوند. گاه گاه به این فکر کنید که چطور با پروموشنها و انواع تخفیفات در فروش، میتوانید مشتریان را جذب کنید.
۴. امکان استفاده آزمایشی از کالا را مهیا کنید.
اجازهی استفادهی آزمایشی یکی از استراتژیهای فروش موفق در تصمیمگیری مشتری است و بهخصوص روی مشتریانی که برای خرید شک دارند، خیلی خوب جواب میدهد. اگر به مشتری اجازه بدهید بهطور رایگان از کالا استفاده کند، میتواند بهتر بفهمد که استفاده از کالا چه حسی دارد و آن کالا چگونه کار میکند. از طرفی وقتی دورهی استفادهی آزمایشی از کالا تمام شد، احتمال اینکه مشتری نسبت به خرید نسخهی کامل احساس تعهد کند، بیشتر میشود.
۵. ویژگیهای کالا را کامل و شفاف بیان کنید.
برای کمک به تصمیمگیری مشتری خیلی مهم است که ویژگیها و نحوهی استفاده از کالا را بهطور کامل و شفاف توضیح بدهید. بخش عمدهای از جامعه در امر خرید محتاط هستند. آنها قبل از خرید، وقت میگذارند و توضیحات محصول را بهدقت میخوانند. هیچوقت اطلاعات محصول خود را پنهان نکنید. به مشتریان کمک کنید خریدی آگاهانه انجام بدهند و در این امر صداقت داشته باشید.
۶. جوایزی در نظر بگیرید و فرایند تصمیمگیری مشتری را تسریع کنید.
همه عاشق پاداش هستند، شک دارم کسی بگوید من پاداش یا جایزه دوست ندارم! پس برای مشتریان جوایزی طراحی کنید و مطمئن شوید آنها از این جوایز باخبر هستند. مثلا در تبلیغات خود عنوان کنید جوایزی در راه است که مدت اهدایشان محدود است. با این کار احتمال اینکه مشتری سریعتر تصمیم به خرید بگیرد، بالا میرود.
۷. اطلاعات مربوط به شرایط و ضوابط را کامل درج کنید.
اگر در بخش شرایط و ضوابط، اطلاعات کاملی ارائه ندهید، ممکن است مشتری به صداقت گفتارتان شک کرده و از خرید منصرف شود. برخی شرکتها یا فروشندگان زرنگی میکنند و جزئیات کالا یا قیمت آن را برای عموم واضح بیان نمیکنند (این روش را در اینستاگرام زیاد میبینیم و اصولا گفته میشود برای اطلاعات بیشتر با فلان شماره تماس بگیرید). چنین رفتارهایی قطعا مشتری را دچار بدبینی میکند. اگر حساب کسی پاک باشد، از ارائهی اطلاعات کامل برای عموم مردم باکی نخواهد داشت. پس مشتریان خود را با این استراتژی غلط بدگمان نکنید.
در این روش بازار فروش، قیمت کالا برحسب ویژگیهای فرهنگی و احساس نیاز مشتری تعیین میشود که این عمل نوعی کلاهبرداری و سوء استفاده از اعتماد مشتری است. در چنین بازاری احتمال تکرار خرید بسیار ضعیف است و غالب مشتریان یکبار مصرف خواهند بود.
۸. مشتریان را مطمئن کنید که حریم خصوصیشان محفوظ میماند.
در دنیای کسبوکار امروزی، حفظ حریم شخصی برای مشتریان اهمیت ویژهای دارد. برخی از شرکتها اطلاعات مشتریان را به یکدیگر میفروشند. درصورتیکه اکثر مشتریان دوست دارند بدون اینکه هویتشان دستبهدست بچرخد، دادوستد کنند. شما در برابر حریم خصوصی مشتریان خود مسئول هستید. در هنگام فروش یا در فرایند تصمیم گیری، به مشتریانتان اطمینان بدهید که اطلاعاتشان محفوظ خواهد ماند. فرقی نمیکند چه کالایی میفروشید، این مورد اهمیت خیلی بالایی دارد.
۹. برند قابلاعتمادی شوید.
با جلب اعتماد مشتریان به برند، راحتتر میتوانید کالای خود را بفروشید. برندی مثل «نستله» مشکلی در این زمینه ندارد. چنین برندهایی را الگوی خود قرار بدهید و شهرت خوبی برای خود دستوپا کنید تا در متقاعدسازی مشتریان سختی کمتری بکشید.
۱۰. همیشه در دسترس باشید.
موضوع دیگری که خیلی در تصمیمگیری مشتری اهمیت دارد این است که باید همیشه در دسترس مشتری و پاسخگوی تماسهای او باشید. وقتی مشتریان چیزی سفارش میدهند، مطمئن شوید که آن سفارش به بهترین نحو بهدست آنها خواهد رسید. اگر بهصورت تلفنی سفارش میدهند یا سؤالی دارند، باید مطمئن شوید که سفارش بهطور دقیق ثبت میشود و سؤالشان بهطور کامل پاسخ داده میشود. اگر هم کسی شکایت یا انتقادی دارد، باید فردی با گوشی شنوا در خدمت او باشد و در اسرع وقت برای رفع مشکل اقدام کند. این نکات موجب جلب اعتماد مشتری میشوند.
۱۱. کالاهای مکمل را به مشتریان معرفی کنید.
اگر کالای مکملی دارید که میتواند همراه با کالای خریداریشده استفاده شود، حتما مشتری را ترغیب کنید آن را هم بخرد تا فروش بیشتری داشته باشید. برای مثال اگر مغازه محصولات پروتئینی دارید، میتوانید نانهای داغ و تازهی خود را به مشتریای که کالباس خریده پیشنهاد بدهید. به فرایند تصمیمگیری مشتری کمک کنید.
۱۲. خدمات پسازفروش را به سرویس خود اضافه کنید.
بعد از اینکه معامله انجام شد، مشتری را رها نکنید. باید خدمات پس از فروش را هم در نظر بگیرید. برای مثال ارسال رایگان، تماس دورهای برای سنجش میزان رضایت مشتری و مشکلات احتمالی، وارانتی محصول و پشتیبانی فنی را در برنامهی خود قرار بدهید. (وارانتی ضمانتی همچون گارانتی است با این تفاوت که امکان پس دادن محصول و دریافت وجه وجود ندارد.)
۱۳. محصول خود را تبلیغ کنید.
مهمترین ابزار متقاعدسازی همین تبلیغات است. باید کالای خود را به هر طریق ممکن از روزنامه و رادیو گرفته تا وبسایت و شبکههای اجتماعی، تبلیغ و ترویج کنید. در تبلیغات از غلو و بزرگنمایی بیش ار حد که کالا را به یک فان تبدیل کند بشدت برهیز کنید. در تبلیغات بر نیازهای مشتری تمرکز کنید.
۱۴. بخش سؤالات متداول را اضافه کنید.
بخش سؤالات متداول یکی از پرطرفدارترین و پرکاربردترین بخشهاست. در دنیای دیجیتال امروز، مشتریان حوصله ندارند برای یافتن سؤالاتشان زیاد جستوجو کنند. برای این کار بخشی را در سایت در نظر بگیرید که بهراحتی در معرض دید و قابل دسترسی باشد و کاربران با کلیک روی آن بتوانند پاسخ تمام سؤالات احتمالی خود را پیدا کنند. ممکن است فکر کنید این قسمت اثر خاصی روی جذب مشتری ندارد. اما اگر مشتریان بدانند دقیقا در شرکت شما چه خبر است، احتمال اینکه از شما خرید کنند بالا میرود. افزایش فروش محصولات وقتی ممکن میشود که بتوانید شبهههای مشتریان را کاهش بدهید.
۱۵. نسبت به بازخوردهای منفی دربارهی شرکت عکسالعمل نشان بدهید و بر فرایند تصمیمگیری مشتری تأثیر مثبت بگذارید.
برای حفظ مشتریان خود و بالا بردن قابلیت اعتماد برندتان، حتما باید به انتقادات و بازخوردهای منفی عکسالعمل نشان بدهید. در بسیاری از سایتها ممکن است دربارهی کالای شما اظهارنظر شود؛ چه از طرف افراد خبره و چه از طرف افراد معمولی. به آنها پاسخ مؤثری بدهید و بهدنبال حل مشکل احتمالی باشید. این به سایر مشتریان نشان میدهد که شما واقعا به مشتریانتان اهمیت میدهید و تجربه مشتری برایتان ارزشمند است.
تمام راهکارهای ارائهشده علاوه بر اینکه روی فروش اثر میگذارند، جزو اخلاقیات هم هستند. اجرای تمام این گزینهها ساده است پس از آنها غفلت نکنید.
