در این مقاله قصد داریم به بررسی ابعاد ارتباط دوجانبه در فروش یعنی ارتباط تنگاتنگ فروشنده و مشتری بپردازیم، چون این یکی از دغدغه‌های بسیار مهم فروشندگان کالا و خدمات است، غالباً فروشندگانی را دیده‌ایم که علی‌رغم داشتن دانش فنی بسیار مهم در خصوص کالا و خدماتشان از عهده روش آنها برنمی‌آیند، به عبارتی از روش‌های برقراری ارتباط با مشتری آگاهی ندارند و نمی‌توانند فروشندگان خوبی باشند. در ادامه به بررسی برخی از مهم‌ترین نکاتی که هر فروشنده‌ای در برقراری ارتباط با مشتری باید رعایت کند می‌پردازیم:

ابتدا باید بدانید که فروشندگی و فروختن دو امر متفاوت هستند. در امر فروشندگی فقط حرف زدن با خریدار کافی نیست، فروشندگی حرف زدن نیست، فروشندگی صرفا یک کار زورکی نیست، یک نوع هنر است، یک هنر ظریف.

اما فروختن می‌تواند زورکی باشد، در فروختن زورکی، فروشنده،  با ارائه نکات فنی نسبتاً پیچیده خریدار را در میان این جزئیات غرق می‌کند تا وقتی که خریدار بیچاره گیج می‌شود و نمی‌داند راه چاره چیست و دچار چه بلایی شده است، این نوع فروشنده‌ها حتی وقتی که موفق نمی‌شوند به خودشان تلقین می‌کنند که عیب از من نبود، من واقعا خوب وارد میدان شدم و تلاش خودم را کردم. این فروشنده‌ها کاملا در اشتباه‌ بوده و از مرحله پرت هستند. آنها مانند یک کاتالوگ سخنگو عمل می‌کنند!

برای روشن شدن مسئله می‌خو.اهم مثالی بزنم؛ در جودو شما هر حرکت طرف مقابل را می‌بینید و حس می‌کنید، با بکار گرفتن غریزه و تیزبینی، می‌توانید از روی ژست‌ها و حرکات بدن او متوجه شوید که احتمالاً چه کاری و اقدامی قرار است انجام دهد و بعد با مقداری فشار به نقاط مختلف بدن و سنجش عکس‌العمل‌های حریف، پا به پای او جلو می‌روید، شما نیرو و قدرت او را صرف می‌کنید، همه زورها را حریف شما می‌زند اما برنده نهایی شما هستید که در لحظه مناسب فن مناسب را بکار می‌بندید.

لازمه یک فروش موفق

آیا این همان چیزی نیست که یک فروش موفقیت آمیز به دنبال دارد؟ با درک موقعیت خود، با به بازی گرفتن حریف، استفاده از نقاط ضعف او و به هدر دادن نیروهایش جلو می‌روید تا خودش باعث شکست خودش می‌شود. در واقع شما به او چیزی نمی‌فروشید، شما به هیچ کس چیزی را نمی‌فروشید، تنها کاری که شما می‌کنید این است که به او کمک می‌کنید تا تصمیم به خرید بگیرد.

اما اینجا یک سؤال بسیار حائز اهمیت است : چطور شما در وضعیتی قرار می‌گیرید که می‌دانید کجا و کی باید این اهرم را به کار بیندازید؟

از راه شناخت صحیح مشتری مورد نظرتان، از طریق برقرار کردن ارتباط با او، یک ارتباط دو جانبه و واقعی. در واقع بدون او، شما آغازگر نیستید بلکه با همراهی اوست که شما در راه درست گام برمی‌دارید.

برای آگاهی از قوانین ارتباط دو جانبه در کارگاه چگونه به مشتری در تصمیم‌گیری کمک کنیم ثبت نام کنید!

• سوال کردن (Ask Questions)

سوال کردن اولین قانون ارتباط است، اولین قدم برای برقراری ارتباط دوجانبه با مشتری احتمالی همین نکته است، به عنوان مثال از شما می‌خواهم دوباره فروشنده زورکی را در ذهن خود مجسم کنید. اغلب نکاتی که این دست فروشندگان بیان می‌کنند درست است ولی در حقیقت این یک ارتباط نیست و در نهایت خریدار خیلی زود گیج می شود نه متقاعد. به مشتری فرصت گفتگو بدهید تا از این طریق بیشتر وبهتر او را بشناسید.

حال فروشنده‌ای را در نظر بگیرید که صحبت خود را با سوال کردن شروع می‌کند و بر فضای موجود مسلط می‌شود و به سوالات خود ادامه می‌دهد، بدین صورت او توانست یک ارتباط دو جانبه برقرار کند، ارتباطی که هم فروشنده و هم مشتری با هم به گفتگو می پردازند و فروشنده با سوال پرسیدن، مشتری را وادار به حرف زدن می‌کند و مشکلات و نیازهای واقعی او را آشکار می‌سازد، در نهایت علاوه بر این که فروشنده بر مشتری تسلط پیدا می‌کند، مشتری نیز به این باور می‌رسد که فروشنده طرفدار اوست و کم کم خود را تسلیم راه حل‌های فروشنده می‌بیند و آن‌ها را می‌پذیرد. در واقع شما با کمک خود مشتری او را سمت تصمیم‌گیری در خرید هدایت کردید، شما چیزی نفروختید، مشتری تصصمیم به خرید گرفته است.

پس سوال کردن یک قدم مهم در امر فروشندگی و ارتباط دوجانبه محسوب می‌شود، اما چه نوع سوالی باید پرسیده شود؟

از شما یک سوال می‌پرسم: آیا از ماشین فعلیتون راضی هستید؟

مشخصا پاسخ شما بله یا نه می‌باشد، در هر صورت دیگر حرفی برای گفتن با همدیگر نداریم و من به عنوان یک فروشنده اتومبیل با ارائه این سوال دیگر نمی‌توانم ارتباط خود را با شما حفظ کنم، پس من سوال مناسبی را انتخاب نکرده‌ام!

حال همان سوال را با کمی تغییر می‌پرسم : چطور ماشین فعلیتون می‌تونه بهتر از این که حالا هست باشه؟ یا چطور می‌تونید یک ماشین بهتر داشته باشید؟

اگر دقت کنید حالا من شما را وادار کردم تا به ماشینتان فکر کنید و به دنبال یک جواب مناسب می گردید و جواب شما هر چیزی که باشد پایه و اساس یک ارتباط بین من و شما خواهد بود و در نتیجه من از علائق شما آگاه خواهم شد و متوجه می‌شوم که چطور بهتر می‌توانم یک ماشین را به شما بفروشم. با این سئوال مشتری ایده‌آل‌هایش را در مورد ماشین مورد علاقه‌اش با شما درمیان خواهد گذاشت؟

تفاوت اصلی بین این دو سوالی که من پرسیدم این بود که در سوال دوم از یک کلمه کلیدی استفاده کردم، کلمه ” چطور “.

در واقع سوالاتی که با ارزش‌ترین آگاهی‌ها را به ما می‌دهند همگی با یکی از شش کلمه زیر شروع می‌شوند:

• چطور؟ (How)
• کی؟ (Who)
• چی؟ (What)
• کجا؟ (Where)
• کِی؟ (When)
• چرا؟ (Why)

نکته مهم این است که سوالاتی که با کلمه ” چرا ” (Why) شروع می‌شوند، معمولا جستجوگرترین سوالات می‌باشند. این کلمه در مواقعی که مشتری تمام راه‌های نفوذ را می‌بندد و راه‌های ارتباطی را قطع می‌کند بسیار مؤثر است و می‌تواند چاره ساز باشد. با این سئوال مشتری مجبور است تکلیف را یکسره کند، در غالب موارد مشتری با ارائه نقطه‌نظراتش راه‌ را برای نفوذ شما باز می‌کند و شما متوجه خواهید شد که او بهانه‌جو است و قصد خرید ندارد و یا یک خریدار واقعی است. در هر دوصورت شما باید فرایند هدایت او را تا مرحله خرید بخوبی پیش ببرید.

• گوش کردن (Listen)

عمدتاً مردم به حرف‌های دیگران گوش نمی‌دهند، در واقع در ذهن خود در حال فکر کردن به حرف‌هایی هستند که می‌خواهند بیان کنند، در امر فروش، چنین فروشنده‌هایی چنان غرق حرف‌هایی که می‌خواهند بزنند می‌شوند تا ارتباطشان را با مشتری از دست می‌دهند، این عملکرد فروشنده‌ها به پیش رفتن در کوچه‌ای بن بست می‌ماند و آن هم فقط و فقط بخاطر این که گوش نمی‌دهند.

پس زمانی که سوال می‌کنید به دقت به جواب او گوش کنید و از جواب او برای سوال بعدی استفاده کنید، در نهایت ارتباط دو جانبه واقعی برقرار می‌شود.

• با طرف مقابل خود درست رفتار کنید (Treat Prospects As People)

فقط به شرطی می توانید با طرف صحبت خودتان ارتباط دوجانبه مناسبی برقرار کنید که حرف هایتان به جا و مناسب حال باشند. باید در نظر داشته باشید که ارتباط نوعی وابستگی است، وابستگی انسان با انسان، وابستگی بین مردم واقعی.

در نظر برخی فروشندگان، طرف مقابلشان فقط یک مشتری پا بر جای دیگر است نه بیشتر، اما همیشه به خاطر داشته باشد که مشتری، صرف نظر از شغل یا موقعیتش به هر حال یک انسان است و شما باید به عنوان یک انسان با او ارتباط برقرار کنید. بهتر است بدانید که همدلی و هم سازی همه چیز را تغییر می دهد و باعث جذب مشتری به ارتباط با شما می شود.

این نکته را در نظر داشته باشید که ارتباط دو جانبه یک امر دو طرفه است، حالا چه مشتری های شما دکتر ها باشند چه روسای کارخانه ها، مغازه داران باشند یا خانم های خانه دار، آن ها قبل از هر چیز انسان هستند و وقتی که لحظه تصمیم فرا می رسد این جنبه انسانی آن هاست که تصمیم می گیرد و اقدام به خرید می کند.

• از موج خارج نشوید (Keep Tuned in)

تا اینجا شما سوال ها را پرسیدید و به جواب ها هم خوب گوش دادید، ارتباط انسانی را هم برقرار کردید و با طرف مقابل خود به عنوان یک انسان رفتار کردید. در گام چهارم باید مراقب باشید که از موج خارج نشوید، این موضوع ممکن است حتی در بهترین گفت و شنود ها هم اتفاق بیفتد.

یک فروشنده باید سعی کند از موج خارج نشود و برای این کار لازم است به علائم اخطاری که در ارتباطش با مشتری پدیدار می شود دقت و توجه کند و فورا دوباره به موج برگردد. این علائم می تواند نگاه های بی حالت و زل زده، نگاه کردن به ساعت مچی یا خط خطی کردن کاغذ باشد، همه این علائم نشان دهنده ی این است که در جریان ارتباط دوجانبه شما لنگی وجود دارد.

• با هر کس به زبان خودش صحبت کنید (Speak the Same Language)

ارتباط دو جانبه به تفاهم کامل بستگی دارد، شما احتمالا فکر می کنید که این مسخره است و می گویید: معلومه، من به مردمی جنس می فروشم که به زبان خودم حرف می زنند، اگه می خواستم به چینی ها بفروشم چینی یاد می گرفتم.

اما اینجا یک سوال مهم وجود دارد و آن اینست که آیا مطمئن هستید که کلماتی را که به کار می برید، برای طرف مقابلتان هم همان معنی را می دهد که برای شما می دهد؟ وقتی می گویید یک مقداری یعنی چه مقداری؟ تحویل فوری یعنی کی؟ نیم ساعت دیگه؟ فردا؟ هفته آینده؟ کی؟

پس توجه داشته باشید که اگر حرفی که می زنید، بد فهمیده شود، نشان می دهد شما به زبان مخاطبتان حرف نمی زنید و ارتباط برقرار نکردید و در نتیجه مشتری به فروشنده ای دیگر مراجعه می کند که با زبان او صحبت می کند.

هم زبانی فروشنده و مشتری

پس همیشه طوری حرف بزنید که مطمئن باشید حرف های شما برای مخاطبتان همان معنی را می دهد که برای خودتان می دهد، در این زمینه بروشورها، عکس ها، شکل ها و مدل ها می توانند به شما کمک کنند. این ها زمانی به درد می خورند که مشخص باشد هردوی شما درباره یک چیز حرف می زنید.

البته این نکته را در نظر داشته باشید که فقط فروشنده ها نیستند که باید به زبان مشتری حرف بزنند و مشتری هم باید این امر را رعایت کند، پس بخاطر یک ارتباط خوب در عوض کردن جمله بندی مشتریتان درنگ نکنید تا بتوانید ایده های او را به خودش برگردانید.

نتیجه گیری

تا اینجا درباره ارتباط دوجانبه بین فروشنده و مشتری بحث کردیم و این که چطور این ارتباط را حفظ کنیم و پنج نکته که برای برقرار کردن ارتباط دوجانبه لازم است را مرور کردیم.

اول این که سوال کنید، استفاده از پرسش های جستجوگری که طرف مقابل را وادار به حرف زدن کند تا درباره خودش چیزهایی بگوید.

هنگامی که سوال می پرسید، برای این که نقاط ضعف طرف مقابل را کشف کنید گوش کنید، در خودتان غرق نشوید و حواستان به دنبال حرف بعدیتان نباشد، پس گوش کنید و ببینید راه های ورود شما کجاست.

این نکته را مد نظر داشته باشید که همیشه به مشتریتان به چشم یک آدم معمولی نگاه نکنید، افراد متفاوت هستند و هر فرد شخصیتی دارد، نوع شخصیت او را بشناسید آن وقت متوجه می شوید که از زندگی، از شغلش و از آنچه به او عرضه می کنید چه انتظاری دارد.

متوجه باشد که از موج خارج نشوید و متوجه علامت هایی باشید که به شما اخطار می دهند که دارید از طول موج مشتری خارج می شوید و فورا خود را روی همان موج برگردانید.

در نهایت همیشه کلماتی را به کار ببرید که منظور شما را کاملا به مشتری برساند، پس از توجه به این پنج قانون است که ارتباط دو جانبه را با مشتریتان برقرار خواهید کرد و او را حفظ خواهید کرد.

در نتیجه هر قدمی که بردارید به مشتری کمک می کنید که تصمیم به خرید بگیرد.

لازمه فروشندگی، مهارت، زیرکی، هوش فکری و نوعی درک است که فقط از راه ارتباط دو جانبه به دست می آید، البته در مورد فروشندگی خیلی بیشتر مسئله وجود دارد اما چیزهایی که در این مقاله درباره آن بحث کردیم، وسایل اساسی کار یک فروشنده خوب هستند.

ارتباط دو جانبه برقرار کنید، آن وقت می توانید تمامی مهارت های فروشندگی خودتان از قبیل: نکات فروشندگی، عرضه آن ها، غلبه بر اشکالات و ختم فروش را به کار ببرید. این نکات بعد از برقرار شدن ارتباط خوب مورد استفاده قرار می گیرند.